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暢談企業經營理念與公益核心價值

如果您近年曾造訪臺灣桃園國際機場,您會發覺充滿文學氣息的入境長廊,匠心獨具的科技裝置藝術以及個別具巧思的候機室,彷佛是臺灣文化的伸展平臺。

經營機場免稅店的昇恆昌公司董事長江松樺,10月29日應邀在“第12屆華人企業領袖遠見高峰會”專題論壇上,暢談品牌價值與企業社會責任時表示,他早年代理古馳(GUCCI)等國際精品名牌,經常出國採購,往返機場時常在想:“如何能把東西賣到機場?”後來昇恆昌以ROT(Rehabilitate-Operate-Transfer,整建-運營-轉移,簡稱ROT)分別標下桃園、高雄機場後,進一步思索的是:“如何做出不同的免稅商店?”

他在會後接受本報專訪時說:“機場是國際交會的平臺,我們要讓國際看見臺灣,而機場就是行銷臺灣的最佳之地。”桃園國際機場在2012年榮登全球十大友善機場。

“我們的核心理念就是社會公益導向,當政府以ROT委託經營,我們與機場變成夥伴關係,就思考要善盡公共服務責任,改變社會環境,同時吸引更多人消費與停留。”於是,“商業經營結合公共服務”的營運形態應運而生。

正因為堅持“社會公益導向,利益大眾”的理念,昇恆昌對員工的照顧、對社會的關懷、對政府的貢獻都不遺餘力,尤其是臺灣八八風災、高雄氣爆,乃至中國大陸四川汶川地震、南亞海嘯等災難發生時,昇恆昌都立刻捐贈金錢和物資進行人道救援,並鼓勵員工當志工,培養對客戶服務的同理心,為臺灣營造良好形象。這些努力在今年5月得到國際CSR(CorporateSocialResponsibility企業社會責任)認證,該公司成為臺灣首家通過CSR認證標準的百貨零售業者,更是全球第一家通過此標準的免稅商店。

江松樺對本報說:“企業對社會要承擔義務,將來是成為企業公民,起心動念就是帶動臺灣的企業都走入CSR,改變社會環境,拉近貧富差距,也改善員工與企業的互動關係。”

 

受淨空法師感召注重公益

在訪談過程中,江松樺多次提及“公共公益導向”,此乃緣於十五六年前因緣際會受淨空法師感召,深受佛法的影響。因此,江松樺經常和員工分享中華傳統儒家思想文化的心得,凡是進入昇恆昌的新員工都會收到《弟子規》、《了凡四訓》和《太上感應篇》等書籍,公司6000多位元員工假日也都會到孤兒院、老人院或偏遠山區去當志工。江松樺還以父母和公司之名成立三個基金會,分別對社會救濟、教育和觀光產業發展作出貢獻。

“中華傳統文化可以讓社會國家處於穩定的狀態,現在歐美國家也流行漢學,也就是中華傳統文化,包括中國大陸也在恢復中華傳統文化,這非常非常重要。”他說:“中華傳統文化基本就是倫理道德、中庸之道,所以我們用中華傳統文化內化員工,企業內化後再影響顧客。”

他不諱言,過去員工是利益導向,顧客買東西就喜形於色,不買就擺個臭臉,時至今日,無論顧客購買與否,員工的態度都很親切。很多企業友人問他是如何訓練員工的?他的回答是實踐《弟子規》等中華傳統文化,推己及人,以身作則。

“利益導向一定強調競爭,有了中華傳統文化內化後,比較會考慮公共利益,因果迴圈,每做一件事都會出於善心善念,只要秉持正念去做,絕不會有所偏差。”

 

女店員嘴對嘴搶救客人

江松樺舉例說,曾經有個顧客近視度高達900度,在上飛機前找不到眼鏡,昇恆昌有位員工主動出借眼鏡給這位顧客,事後顧客把眼鏡還給他;還有一位滿嘴檳榔的男客人突然心肌梗塞,一位受過AED(自動體外心臟去顫器)操作訓練的女員工居然願意嘴對嘴搶救客人,他事後問這位女員工怎麼願意這麼做?“你平時不是這樣教我們的嗎?”女員工這樣回答。

“正因為有這樣的文化薰陶,一些我做不到的事情,他們都做到了。”江松樺自豪地笑說:“這就是泛愛眾”。

1951年出生的江松樺,小學畢業就到皮件工廠當學徒,習得一技之長後,隻身北上工作。退伍回來後,他憑著高度的市場敏銳度,發覺原先的皮包客戶轉買名牌包,於是轉而洽談代理歐洲精品品牌,成為臺灣精品界最大的代理商。

“品牌是產品和顧客之間很重要的橋樑,顧客對品牌的認同是你的服務夠不夠”,江松樺從創業時就體認到服務的重要性。代理GUCCI時,一開始在百貨公司一個月做不到30萬(新臺幣,下同,約1.3萬新元),後來做到3000萬;代理日本知名彩妝植村秀時,還特地去日本考察其經營手法,相對於日本人重視廣告效益,他卻是把產品發給所有員工試用後再上市,“由員工把感覺告訴顧客,在臺灣做到第一,日本的品牌我做的比日本人做得更好;賣給法國時,法國還派人來瞭解為什麼做得那麼好,因為我們很重視顧客的感覺,建立顧客對品牌的信任”。

1995年成立昇恆昌後也不是一帆風順的,歷經九二一大地震、1997金融風暴、沙斯(SARS)和金融海嘯等海內外重大困境,交通航運幾近凍結,即使營運下滑,昇恆昌仍堅守“不裁員、不減薪”,與員工共渡難關,格外難得。

江松樺憶及SARS期間,他首先找銀行,確定至少可以撐半年,足以支付廠商往來與員工的薪水,“算運氣不錯,零售業影響相對小,事實上,在亞洲金融風暴時我們就曾緊縮下來,很大的挑戰!”。

“再好也會過,再不好也會過,佛法講求緣,一切隨緣,即使逆緣也要順著受,金融海嘯就是轉機的機會,讓我們瞭解事業經營非一帆風順,危機來時要如何處理。”

事過境遷,如今談來似乎雲淡風輕,但經過蛻變後的昇恆昌,在經營外更重視社會公眾利益,尤其是將臺灣本土文化融入機場營運特色,“做為國家大門,必須不斷創新”。因此,凡是員工有好的創意,公司就會發獎金鼓勵,“我也建議員工去鼎泰豐吃飯時,學習人家是怎麼服務的,去感受他們的服務品質”。

如今昇恆昌已是業界翹楚,但江松樺念茲在茲的是“我們還未落實幸福企業,將來也要讓員工出國去機場考察,才能競爭生存下去,不斷要求提升。”

報導連結http://www.zaobao.com.sg/finance/people/story20141122-414952



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